지방세-여권-교통 순 민원 많아

상담원 직접처리 60%, 공무원 전달 40% 집계

직접처리민원 80% 목표, 상담원 30명 규모 확대 예정

 

원스텝 민원 채널을 구축하고 있는 김포시 민원콜센터가 개소 100일을 맞았다.

시정전반 및 생활문의를 받고 있는 김포시 민원콜센터는 5만건이 넘는 민원상담을 처리했으며, 지방세, 여권, 교통 순의 민원이 많았던 것으로 집계됐다.

시는 민원콜센터를 통해 접수된 김포시민의 상담민원을 분야별로 세분화해, 시정접목 및 정책개발 데이터로 활용할 계획이다.

 

평일 오전 8시 30분~ 오후 6시 30분까지 운영

 

김포시 민원콜센터는 대표전화(031-980-2114)를 통해 상담원 12명이 평일 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 상담전화를 받고 있다.

서류발급, 부서위치, 각종행사, 여권발급 등 단순하고 반복적인 문의에 대한 답변들을 해결하고 있으며, 전문분야의 민원은 상담내용과 함께 3자 통화방식으로 부서 담당자에게 전달하고 있으나, 담당자가 부재중이거나 통화중일 때는 컴퓨터로 민원내용을 전달하고 있다.

100일간의 민원콜센터 운영결과 5만 건이 넘는 상담전화가 있었으며, 상담원이 직접 상담 처리한 건수는 60%였고 공무원에게 전달해 처리된 건수는 40%인 것으로 집계됐다.

시는 향후 민원콜센터 직접 처리 민원을 80% 이상으로 증대하는 것을 목표로 하고 있으며, 상담원 역시 30명 수준으로 점차 확대해 나갈 계획이다.

 

김포 사람들로 구성된 민원콜센터

 

민원콜센터 상담원들은 김포에 거주하면서 상담경험이 있는 사람들로 선발해 운영하고 있다.

민원콜센터 상담원 교육은 업무담당 공무원들의 교육으로 진행되고 있으며, 현재 20여개 부서가 교육을 마친 상태다.

민원콜센터에 근무중인 김 모 상담원은 “배울 것도 많고 민원전화도 많아 힘들다. 그러나 시민들에게 감사 인사를 들을 때, 시와 시민의 연결고리 역할을 하고 있다는 생각에 자부심을 느낀다. 앞으로도 김포시민의 행복한 길잡이 역할에 더욱 노력할 것”이라 소감을 밝혔다.

 

지자체 최초 4단계 보안시스템, 새올행정시스템 연계 ‘눈길’

 

민원전화 상담채널을 단일화하고 원콜, 원스텝 시스템을 구축해 전화돌림, 반복설명, 무응답, 불친절 등 민원전화 4대 불만사항을 해소해 보자는 아이디어에서 시작한 민원콜센터는 2016년 사전준비를 시작했다.

2018년 1월 김포시 환경에 맞는 민원콜센터를 구축하기 위한 로드맵을 마련하고자 정보화전략계획(ISP)을 수립했고, 2018년 7월 사업자를 선정하고 민원콜센터 구축사업에 착수했다.

민원콜센터 운영조례, 인테리어 공사, 상담원 채용을 2018년 10월에 완료하고 시범운영을 시작했으며, 5주간의 시범운영을 통해 개선점 및 오류들을 보완해 2018년 12월 3일 정식으로 개소했다.

정보화전략계획(ISP)수립, 시스템 개발, 인테리어 공사, 상담원 채용, 운영조례 제정 등 1년여의 구축기간이 소요됐다.

민원콜센터 시스템은 지방자치단체 최초로 개인정보보호 강화를 위해 4단계 보안솔루션을 적용했으며, 공무원 행정처리 프로그램인 새올행정시스템과도 지자체 최초로 연계해 개소 이후 타 지자체의 벤치마킹이 잇따르고 있다.

 

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